تفاصيل الدورة

هذا البرنامج في غاية الأهمية لأي موظف يعمل في مجال: خدمة للعملاء.

يتحقق التميز في خدمة العملاء عندما تتجاوز الخدمة توقعات العميل بالأداء الجيد إن الخدمة المتميزة للعملاء لمن شأنها أن تمنحك الحد التنافسي الذي تحتاج إليه لتستطيع من الاستمرارية في بيئة العمل المتزايدة صعوبة، فالطريقة التي تتعامل بها مع العملاء يؤثر على أداء شركتك وصورتها الخارجية يقدم هذا البرنامج المعتمد المفاهيم الحديثة وافضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء, من مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، و مدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء ويوفر هذا البرنامج أيضاً الممارسات المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء وتطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة. من خلال سيناريوهات وورش عمل متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية.

Û    الهدف العام من البرنامج التدريبي

سيتمكن المشاركون من خلال هذا البرنامج تطوير معارفهم بخدمة العملاء وقيمتها الفعلية للمؤسسة والعملاء والمناقشة العملية لعدد مختلف من أنواع العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم وماهي أهمية تقييم العملاء الداخليين والخارجيين وأهمية وضوح أسلوب التواصل مع العملاء ودور عمل الفريق في تقديم جودة الخدمة المتميزة للعميل.

Û    الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي

• تنمية مهارات خدمة العملاء والتعامل معهم واكساب المشاركين المهارات اللازمة لذلك من اتصال واستقبال ونقاش.
• تمكين المشاركين من التعرف على الانماط السلوكية للعملاء والجمهور وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
• تمكين المشاركين من خلق جو من الالفة مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية.
• تمكين المشاركين من قراءة افكار الاخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
• تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الاخرين من حركة اجسادهم.

• Û    موضوعات البرنامج التدريبيالموضوع الرئيسي: مفهوم خدمة العملاء وفن التعامل مع الجمهور.

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • مقدمة تعريفية.
  • الإبداع في خدمة العملاء وفن التعامل مع الجمهور وأهمية ذلك.
  • النظرة التقليدية للعملاء والنظرة الحديثة والفرق بينهما وآثر التقدم العلمي والتكنولوجي في ذلك.
  • تمارين وحالات عملية.

   

  الموضوع الرئيسي: استراتيجيات التميز في خدمة العملاء وطرق تطبيقها.

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • تعريف المشاركين بالأنماط السلوكية للعملاء وطريقة التعامل مع كل نمط منها.
  • التعامل مع الناس الصعبين.
  • الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات ومتطلبات العملاء من بعد.
  • تمارين وحالات عملية.

   

  الموضوع الرئيسي: فن التعامل مع العملاء.

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • اساليب تحمل الضغوط والتوتر الناتج عن التعامل مع العملاء والجمهور.
  • عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال والمثمر.
  • فن تحويل الحوارات العقيمة الي حوارات مثمرة.
  • تمارين وحالات عملية.

   

  الموضوع الرئيسي: التعامل مع شكاوى العملاء.

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • لغة الجسم وأثرها في عملية الاتصال وزيادة فاعليته.
  • التعرف عما يجول بخاطر العملاء من خلال حركة كل عضو في جسم العملاء.
  • فن التعامل مع كل من الاشخاص البصريين والسمعيين والحسيين.
  • اسلوب اقناع كل منهم بتحديد الكلمات المناسبة.

  تمارين وحالات عملية.

   

  الموضوع الرئيسي: التميز في خدمة العملاء.

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • الطرق والاساليب الحديثة في فهم العملاء وخلق الالفة معهم من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
  • تمارين وحالات عملية.
  • الخاتمة